سیستم ­های CRM عبارتند از

برای دریافت مشاوره و یا خرید نرم افزار های شاتوت، با شماره زیر تماس حاصل فرمایید. ۰۹۱۵۶۶۲۸۱۹۱

اقتصاد و رشد

امروزه با پیشرفت فناوری اطلاعات، محدودیت های مشتریان و جهانی شدن بازار، سیستم های نوینی طراحی شده است که می تواند توان سازمان را در کاهش هزینه های داخلی، تعامل بهتر با محیط خارج و در نهایت بدست آوردن بهره وری مناسب تر یاری نماید و یکی از این ابزار ها " مدیریت ارتباط سالم با مشتری" است.

مدیریت ارتباط با مشتری اصطلاحی است که برای توصیف چگونگی تعامل با مشتری و مدیریت بر فعالیتهایی که برای برقراری ارتباط پایدار و اثربخش با مشتری صورت می گیرد تعریف شده است. منطق مدیریت ارتباط با مشتری، تحت نظر قراردادن و مدیریت بر تمامی نیازهای مشتریان است. این مهم از زمان بازارسازی و بازاریابی آغاز و تا آخرین زمان خدمات پس از فروش ادامه خواهد یافت. در ابتدا باید بدانیم که چگونه عمل کنیم تا زمینه حضور مجدد مشتری را در سازمان فروش خود فراهم آوریم.

امروزه به دست آوردن رضایتمندی مشتریان بزرگ ترین ابزار جهت ماندگاری محسوب می گردد. بسیار مهم است که مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک سیستم مدولار در نظر گرفته شود.

در نهایت این نتیجه حاصل می شود که CRM (که کوتاه شده Customer Relationship Management است) شامل کلیه جوانب ارتباطات و تعاملات مثبت و منفی سیستم ­های CRM عبارتند از با مشتریان و کاربران بوده و CSM (که کوتاه شده Customer Satisfaction Management ) است شامل برنامه ریزی های اجرایی جهت نیل به مدیریت رضایتمندی مشتریان می باشد.

· به فرآیند ها و سیستم هایی گفته می شود که فعالیت های فروش، بازاریابی، مدیریت تماس و پشتیبانی را
درهم ترکیب نموده و با بیان مجموعه متدولوژی ها، فرآیندها، نرم افزارها و سیستم هایی کاربردی در نهایت رضایت مشتریان را برآورده می سازد.

· در تعریف استراتژیک یک راهبرد تجاری سازمان است و نه محصول یا خدمات قابل ارائه توسط سازمان.
· خود به عنوان یک فناوری اطلاعاتی مطرح نیست، بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می کند. بنابراین استقرار CRM در یک سازمان، نیازمند ایجاد یک نگرش تجاری خاص است، نه برقرار کردن سیستم های اطلاعاتی.

· CRM در واقع یکی از پنج رکن تجارت الکترونیک محسوب می شود که این ارکان عبارتند از : EB= EC+BI+CRM+SCM+ERP

· ایجاد یک ارتباط منفرد و یک به یک با مشتریان سودآور و حفظ آن از طریق استفاده مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات.

· بهینه سازی مدیریت مشتریان و خدمات قابل ارائه به آنها با استفاده از آخرین فناوری های اطلاعات یا مدل های کسب وکار است.

· یک سیستم اطلاعاتی یکپارچه است که می تواند فعالیت های قابل ارائه ی سازمان به مشتریان را برنامه ریزی و کنترل نماید.

· هدف CRM ، توانمند ساختن مشتریان جهت تعامل با سازمان ها از طریق ابزار های متعددی چون وب ، تلفن ، فکس ، Email و . برای دریافت خدمات است.

· روشی است برای شناسایی نیازمندی های مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و تبدیل مشتریان باقوه به بالفعل.

هدف نهایی CRM افزایش سود یک سازمان، از راه مشتری مداری و مدیریت ارتباطات با مشتری است.

اهداف اجرایی پروژه های C.R.M حصول به نتایج زیر است:

· افزایش رضایت مندی مشتریان فعلی

· افزایش وفاداری مشتریان فعلی

· افزایش درآمد حاصل از مشتریان فعلی

۴- تمایز CRM از نرم افزار CRM

CRM ، مجموعه ای است، از" راه حل ها، سیاست ها و اقدامات" که در جهت جذب، حفظ و ارتقای مشتریان استفاده می شوند، اما نرم افزار CRM ابزاری است برای رسیدن به این هدف و به تنهایی نمی تواند جوابگوی همه نیازهای سازمان در زمینه ارتباط با مشتری باشد.

نرم افزار CRM به تنهایی قادر به حفظ، نگهداری و ارتقاء مشتریان نمی باشد بلکه این نرم افزار به کمک کاربران و کلیه عوامل منابع انسانی قادر خواهند بود تا به حفظ مشتریان بپردازد.

۵- لزوم رعایت CRM

به استناد اصل Pareto ، ۲۰% از مشتریان یک شرکت، ۸۰% سود آوری را برای شرکت ها به همراه دارند از طرفی، جذب مشتریان جدید بسیار دشوار است و حفظ مشتریان فعلی به مراتب هزینه کمتری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد.

نتایج کلی تحقیقات نشان می دهند که:

· در بخش فروش، برای اینکه در فروش یک کالا به مشتریان جدید نسبت به مشتریان قدیمی موفق باشیم،
به مراتب نیاز به تماسهای بیشتری وجود دارد.

· جذب مشتری جدید بسیار پر هزینه تر از حفظ مشتریان قدیمی است.

· یک مشتری ناراضی، تجارب منفی خود را برای چندین نفر دیگر بازگو می کند که هرکدام از آنها می توانستند به مشتریان شرکت تبدیل شوند.

· ۵% افزایش ماندگاری در حفظ مشتریان قدیمی تا ۲۵% موجب افزایش سود آوری شرکت ها می گردد.

طبق تحقیقات انجام یافته، ارتقای توانایی های بخش CRM به تنهایی و به میزان۱۰% مقدار سودآوری کل سازمان را تا ۵/۳ برابر افزایش داده است. با در نظر گرفتن کل سرمایه سازمان در برابر میزان سرمایه صرف شده برای راه اندازی واحد CRM می توان به حجم عظیم سودآوری این بخش پی برد.

مجموعه خدمات این گروه شامل پژوهش و اجرای ارزیابی و ارزشیابی استقرار سیستم و درصورت نیاز استفاده از
نرم افزار CRM است. همچنین بدون وجود نظارت مستمر، مشاوره های CRM هرچقدر هم که دقیق باشند به اجرای موفق ختم نشده و شکست پذیر می باشد.

سیستمی که مشخص می کند چگونه با مشتریان کار کنیم، چگونه مشکلات شان را حل کنیم، آن ها را به خرید محصولات و خدمات خود ترغیب کنیم و با آن ها تعاملات مالی با در نظر گرفتن سود هر دو طرف داشته باشیم.

تفاوت CRM با ERP چیست و کدام بهتر است؟

در زبان عامیانه، CRM نرم‌افزاری است که ارتباط با مشتریان شخصی و مشتریان سازمانی را مدیریت می‌کند. در حالی که ERP یک برنامه نرم‌افزاری یکپارچه است که فرآیندهای تجاری کل سازمان را مدیریت می‌کند و تأکیدش روی برنامه‌ریزی منابع یک شرکت برای افزایش کارایی، اثربخشی و صرفه‌جویی است. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) دو نرم‌افزار هستند که شرکت‌ها در سازمان‌های خود برای افزایش سودآوری پیاده‌سازی می‌کنند. این دو برای اهداف مختلفی استفاده می‌شوند، زیرا اولی برای ردیابی همۀ جزئیات مربوط به تعاملات شرکت با مشتریانش استفاده می‌شود، در حالی که دومی یک بستۀ کامل است. اگر به دنبال بررسی تفاوت‌های نرم‌افزار تخصصی CRM با سیستم ERP هستید، این مقاله را از دست ندهید.

سیستم ERP چیست؟

برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) نوعی نرم‌افزار است که شرکت‌ها در هر اندازه‌ای برای یکپارچه‌سازی بخش‌های اصلی فرآیندهای تجاری خود از آن استفاده می‌کنند. اتصال فرآیندهای تجاری به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که فرآیندها و داده‌های خود را در سراسر سازمان‌ها ساده کنند و دید بهتری به دست آورند و گزارش‌گیری و تصمیم‌گیری را بهبود بخشند. از طرفی اتوماسیون را تقویت می‌کند و فرآیندهای تجاری را بهبود می‌بخشد که در نهایت منجر به افزایش بهره‌وری و صرفه‌جویی در هزینه‌ها می‌شود.

نرم‌افزار ERP عمدتاً روی بخش‌ها و فرآیندهای back-end یک تجارت تمرکز دارد؛ مانند:

• سرمایه‌گذاری
• خرید
• تهیه و تأمین منابع
• زنجیره عرضه
• ساخت و تولید
• فروش

سیستم CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نوعی نرم‌افزار است که داده‌ها را جمع‌آوری می‌کند و تمام تعاملات و روابط شرکت شما با مشتریان بالفعل و بالقوه را در کانال‌های دیجیتال و غیردیجیتال مدیریت می‌کند تا تجربه مشتریان را بهبود ببخشد، نتایج بهتر در بازاریابی و رشد فروش را به همراه داشته باشد و خدمات شخصی‌تر و بهتری را به مشتریان ارائه دهد.

نرم‌افزار CRM بر بخش front-end کسب‌وکار شما تمرکز دارد مانند:

• فروش
• بازاریابی
• خدمات مشتریان
• تعمیر در محل

CRM تمام داده‌های مشتریان شما را جمع‌آوری، متصل و تجزیه و تحلیل می‌کند تا به شما در مورد نحوۀ تعامل مشتریان بالقوه و بالفعل با برندتان یک بینش صحیح بدهد. کانال‌ها یا نقاط تماس معمولی که CRM از آن طریق داده‌ها را جمع‌آوری می‌کند عبارتند از: وبسایت‌ها، چت زنده، ایمیل‌ها، تلفن‌ها، تبلیغات، تجزیه و تحلیل، جلسات مجازی و حتی فیزیکی.

چهار تفاوت ERP و CRM

در مقام مقایسه نرم‌افزارهای CRM و ERP با وجود اینکه سیستم‌های ERP و CRM روی بخش‌های مختلف کسب‌وکار متمرکز می‌شوند تا سودآوری را افزایش دهند، اما همان‌طورکه گفتیم سیستم ERP بر back-end کسب‌وکار تمرکز می‌کند و کمک می‌کند تا فرآیندهای کسب‌وکار را بهبود بخشید و CAPEX و OPEX را در این فرآیندها کاهش دهید؛ در حالی که CRM صرفاً بر افزایش سودآوری یک شرکت از طریق بهبود فروش، بازاریابی و خدمات مشتری متمرکز است. با وجود بسیاری از سیستم‌های ERP که دارای قابلیت‌های CRM هستند، اما مقایسه ERP و CRM نشان می‌دهد که یک سیستم CRM مجزا ویژگی‌ها و عملکردهای بسیار بیشتری نسبت به آنچه در یک سیستم ERP گنجانده شده است ارائه می‌کند.

برای دریافت مشاوره و یا خرید نرم افزار های شاتوت، با شماره زیر تماس حاصل فرمایید.

۰۹۱۵۶۶۲۸۱۹۱

نرم‌افزار CRM شاتوت یکی از نرم‌افزارهای خوب موجود در بازار ایران جهت مدیریت کسب‌وکار به شمار می‌رود که مطابق با آخرین استانداردهای بین‌المللی طراحی شده است. می‌توانید با خرید نرم‌افزار CRM شاتوت مدیریت کسب‌وکار خودتان را بهبود ببخشید.

بیایید نگاهی بیندازیم به چهار تفاوت نرم‌افزار CRM با ERP و ببینیم تفاوت CRM با ERP چیست و کدام بهتر است؟

۱. تمرکز روی کاربران

اولین تفاوت CRM با ERP تمرکز روی کاربران است. سیستم ERP عمدتاً روی کاربران در بخش‌هایی مانند امور مالی و حسابداری، خرید، زنجیرۀ تأمین، تدارکات، تولید، عملیات و منابع انسانی متمرکز است. هر فعالیتی که کسب‌وکار شما انجام می‌دهد به احتمال زیاد با استفاده از یک سیستم ERP صورت می‌گیرد.

اما سیستم CRM روی کاربران در بخش‌هایی مانند فروش، بازاریابی، خدمات میدانی/تکنسین‌ها و خدمات مشتریان تمرکز دارد. هر فعالیت تجاری مقدماتی در رابطه با تعامل کارکنان با مشتریان و جذب آن‌ها با استفاده از سیستم CRM انجام می‌شود. اولین تفاوت نرم‌افزار CRM با ERP را بیان کردیم.

۲. تمرکز بر فرآیندها

یکی دیگر از تفاوت‌های اصلی بین سیستم‌های CRM و ERP تمرکز آن‌ها بر فرآیندهای تجاری است.

سیستم ERP فعالیت‌های بک اند زیر را مدیریت می‌کند:

• عملیات زنجیرۀ تأمین
• گزارش‌گری مالی و پیش‌بینی
• مدیریت ریسک و انطباق
• پیگیری پیشرفت پروژه و هزینه‌ها
• حقوق و دستمزد
• فعالیت‌های حسابداری و مالی
• عملیات انبارداری و موجودی
• اتوماسیون و ساده‌سازی وظایف تکراری
• همکاری با فروشندگان
سیستم ­های CRM عبارتند از
• کاهش هزینه‌های خرید

و هر فعالیت مرتبط دیگری که کسب‌وکار شما انجام می‌دهد.

سیستم CRM فعالیت‌های فرانت اند زیر را مدیریت می‌کند:

• پیگیری تلاش‌ها و کمپین‌های بازاریابی
• مدیریت مسیرهای فروش
• اتوماتیک کردن فرآیندهای خدمات مشتری
• ساده کردن و خودکارکردن فرآیندهای فروش
• پیگیری تعاملات و نقاط تماس مشتری در کانال‌های مختلف
• ایجاد گزارش‌های فروش، بازاریابی و مشتری
• اشتراک‌گذاری داده‌ها و همکاری با تیم‌ها برای کسب نتایج بهتر
• مدیریت سرنخ‌ها، فرصت‌ها و مشتریان کسب‌وکار
• مدیریت موجودی بر اساس داده‌های تاریخی

و هر فعالیت مرتبط دیگری که کسب‌وکار شما انجام می‌دهد.

این هم بیانی مختصر بود از دومین تفاوت CRM با ERP.

۳. عملکرد اصلی

• حسابداری و مدیریت مالی
• مدیریت موجودی
• مدیریت منابع انسانی
• مدیریت زنجیره تأمین
• مدیریت تولید
• ارائه گزارش و تجزیه و تحلیل
• اتوماسیون و گردش کار
• مدیریت ارتباط با مشتری

• مدیریت سرنخ‌ها
• تماس با مدیریت
• مدیریت مسیر فروش
• مدیریت خدمات میدانی
• بازاریابی و اتوماسیون ایمیل
• اتوماسیون خدمات مشتری
• گزارش و سیستم ­های CRM عبارتند از تجزیه و تحلیل
• اتوماسیون و گردش کار

۴. صنایع

ERP و CRM مزایای خود را دارند و بیشتر کسب‌وکارها با استفاده از هر یک از آن‌ها شاهد بهبود در فرآیندهای تجاری خود خواهند بود. به احتمال زیاد شرکت‌های بزرگتر هر دوی این ابزارها را اجرا خواهند کرد. با این حال صنایع خاصی با استفاده از سیستم‌های ERP یا CRM فقط بر اساس فرآیندهای روزانه مستعدتر هستند و سود می‌برند؛ مگر تفاوت بین CRM و ERP چیست؟ به عنوان مثال اگر شرکت شما عمدتاً روی کار مشتری و مدیریت مشتریان تمرکز می‌کند، CRM برای شما سودمندتر خواهد بود؛ اما اگر تجارت شما بیشتر مبتنی بر مدیریت منابع، پول و دارایی‌های شما باشد، ERP انتخاب بهتری برای شما خواهد بود. توجه داشته باشید که این فقط برای اهداف اطلاعاتی است و در نهایت به فرآیندهای تجاری، نیازها و چالش‌های شما بستگی دارد. آیا این بدان معناست که صنعت خدمات هرگز از ERP استفاده نمی‌کند؟ البته نه، معمولاً در مرحله بعدی است. با رشد کسب‌وکار، آن‌ها برای مدیریت فرآیندهای back-end خود به یک سیستم ERP نیز نیاز دارند. همین امر در مورد تولید نیز صدق می‌کند که معمولاً ERP اولین انتخاب آن‌هاست. فقط به این دلیل که فرآیندهای آن‌ها به شدت بر اساس فعالیت‌های back-end است؛ اما با رشد آن‌ها، CRM برای مدیریت مؤثر مشتریان در حال رشد آن‌ها ضروری است.

جمع بندی

سیستم‌های ERP و CRM از محبوب‌ترین برنامه‌های کاربردی تجاری در دنیای دیجیتال امروزی هستند و کسب‌وکارها ابتکار عمل بزرگی را به این فناوری‌ها اختصاص می‌دهند تا عملیات‌ها را انعطاف‌پذیرتر انجام دهند. صرف نظر از مقایسه ERP و CRM و اینکه کدام راه حل را ابتدا انتخاب می‌کنید، بدانید که هر دو بر موفقیت و عملکرد کسب‌وکار تأثیر خواهند داشت. نرم‌افزار CRM شاتوت در این بین می‌تواند از بهترین نرم‌افزارهای مدیریت کسب‌وکار باشد.

برای دریافت مشاوره و یا خرید نرم افزار های شاتوت، با شماره زیر تماس حاصل فرمایید.

۰۹۱۵۶۶۲۸۱۹۱

سیستم ­های CRM عبارتند از

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به فرآیند‌ و تکنولوژی‌هایی گفته می‌شود که یک سازمان به کار می‌گیرد تا ارتباط خود را با مشتریانش حفظ کرده و بتواند رضایت آن‌ها را در کسب ‌و‌ کار خود جلب کند. لذا می‌تواند موجب وفاداری مشتریان به برند و کسب‌ و ‌کار شما شود، این فعالیت‌ها می‌تواند شامل ‌بکارگیری انواع ابزار و تجهیزات، منابع انسانی و… باشد.

کاوشگران بهبود کیفیت می تواند خدمات زیر را جهت سیستم ارتباط با مشتری به شما ارائه دهد:

• نیازسنجی
• وفادارسازی مشتری
• نحوه ارتباط با مشتری
• راهنمای خرید نرم افزار
• ایجاد تجربه خوب و جدید برای مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) روشی است که شرکتها برای مدیریت تعامل با مشتریان و مشتریان بالقوه از آن استفاده می کنند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به سازمانها کمک می کند تا فرآیندها را ساده تر کنند، روابط مشتری را ایجاد کنند، فروش را افزایش دهند، خدمات مشتری را بهبود بخشند و سودآوری را نیز افزایش دهند.

CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. این یک استراتژی تجاری در سطح شرکت است که به منظور بهبود درآمدها و سودآوری، کاهش هزینه ها و افزایش وفاداری مشتری طراحی شده است.

وقتی افراد در مورد CRM مدیریت ارتباط با مشتری صحبت می کنند، معمولاً به سیستم CRM مراجعه می کنند، ابزاری که برای مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره وری و موارد دیگر استفاده می شود. هدف از یک سیستم CRM بهبود روابط تجاری می باشد.

فلسفه CRM مدیریت ارتباط با مشتری ساده است:

مشتری را اول قرار دهید.

وقتی تجارت شما به هر معامله ای از نگاه مشتری نگاه می کند، شما نمی توانید کمک کنید اما تجربه مشتری بهتری ارائه می دهید، که به نوبه خود وفاداری را به شرکت شما افزایش می دهد.

مثلا؛ ۸۶٪ از مشتریان مایل هستند برای تجربه بهتر مشتری هزینه بیشتری بپردازند. شرکتهای مشتری محور ۶۰٪ سودمندتر از شرکتهایی هستند که مشتری محور نیستند.

۱ از ۳ مشتری پس از تنها یک تجربه منفی، برندی را که دوست دارند ترک می کند.

یک نرم افزار CRM تمام اطلاعات مربوط به بخش های مختلف در سراسر شرکت را گرد هم می آورد تا یک نمایش کامل و کامل از هر مشتری را در زمان واقعی ارائه دهد.

این امر به کارکنان مشتری مداری در زمینه هایی از جمله فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری امکان می دهد تا در مورد همه چیز از طریق فروش و فروش داخلی، بهبود کیفیت ارتباطات مشتری و پاسخگویی، هماهنگی در مدیریت فروش و تصمیم گیری سریع و آگاهانه تصمیم بگیرند. کمپین های بازاریابی هنگامی که با موفقیت اجرا شد، به شرکتها CRM می دهد که نه تنها از فرصتهایی برای توسعه تجارت با هر مشتری برخوردار باشند، بلکه راهی برای اندازه گیری ارزش آنها است.

منظور مردم وقتی CRM می گویند چیست؟

CRM به کاربران کمک می کند تا بر روابط سازمان خود با افراد مختلف از جمله مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تأمین کنندگان متمرکز شوند. وقتی افراد در مورد CRM صحبت می کنند، ممکن است منظور آنها سه چیز باشد:

• CRM به عنوان یک تکنولوژی: این یک محصول فناوری، اغلب در ابر است که تیم ها برای ضبط، گزارش و تجزیه و تحلیل تعامل بین شرکت و کاربران از آن استفاده می کنند. به آن سیستم CRMیا راه حل نیز گفته می شود.
• CRM به عنوان یک استراتژی: این فلسفه تجارت می باشد که در مورد چگونگی مدیریت روابط با مشتریان و مشتریان بالقوه است.
• CRM به عنوان یک فرآیند: این را به عنوان سیستمی که یک شغل برای پرورش و مدیریت آن روابط تصور می کند، در نظر بگیرید.

نرم افزار CRM چه کاری انجام می دهد؟

نرم افزار CRM اطلاعات تماس با مشتری مانند ایمیل، تلفن، مشخصات رسانه های اجتماعی، وب سایت و موارد دیگر را ضبط می کند. همچنین می تواند اطلاعات دیگری مانند اخبار اخیر، درباره فعالیت شرکت را به صورت خودکار جلب کند و می تواند جزئیاتی مانند ترجیحات شخصی مشتری در ارتباطات را ذخیره کند. سیستم CRM این اطلاعات را سازماندهی می کند تا سابقه کاملی از افراد و شرکت ها در اختیار شما قرار بدهد، بنابراین می توانید با گذشت زمان ارتباط خود را بهتر درک کنید.

نرم افزار CRM با ایجاد یک نمای ۳۶۰ درجه از مشتری، گرفتن روابط متقابل آنها با مشاغل و با جستجوی اطلاعات مورد نیاز برای مکالمه بهتر با مشتریان، مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود می بخشد.

CRM چگونه کار می کند؟

اگرچه برخی افراد CRM را فقط یک فناوری می دانند، اما بسیار بیشتر از این است. بدون فناوری هر چقدر هم پیچیده باشد – نمی تواند بدون استراتژی جهت هدایت اجرای و استفاده از آن، موفق باشد. استراتژی و فناوری کسب و کار باید برای دستیابی به یک برنامه مشتری محور به زندگی مشترک با یکدیگر همکاری کنند.

بیایید به نقشی که CRM مدیریت ارتباط با مشتری در مشتری محور، مدیریت داده های مشتری و اتوماسیون ایفا می کند، بپردازیم.

1. پشتیبانی از یک استراتژی مشتری محور

یک سیستم CRM از یک استراتژی پشتیبانی می کند که می گوید مشتری در مرکز هر کاری است که شما انجام می دهید. این استراتژی مشتری محور باید مبتنی بر اهداف واضح و چشم انداز آنچه در یک تجربه مشتری معنی دار به نظر می رسد باشد.

براساس گزارش گارتنر، “بهبود تجربه مشتری”، یک تجربه ارزشمند مشتری بخشی جدایی ناپذیر از CRM است.

هر زمان که مشتری با یک سازمان در تماس باشد، از طریق هر یک از کانال های خود، مشتری فرصتی برای شکل گیری نظر – چه خوب، چه بد و چه بی تفاوت. با گذشت زمان، این مجموعه جمعی از تجربیات مشتری تصویری را در ذهن مشتری شکل می دهد که به نوبه خود، تصویر مارک ارزش های آن را تشکیل می دهد.

سازمان هایی که در مورد CRM جدی طراحی شده و تجربه مشتری با کیفیتی را حفظ می کنند، آنها تشخیص می دهند که یک تجربه مشتری ضعیف گامی به سوی خفه کردن مشتری است، در حالی که یک تجربه خوب وفاداری را تشویق می کند.

1. تمام داده های مشتری خود را متمرکز کنید

نرم افزار CRM تمام اطلاعات مربوط به فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را به یک بانک اطلاعاتی مرکزی ترکیب می کند. با ۹۲٪ جمع آوری داده ها در مورد چشم اندازها و مشتریان مشاغل، دسترسی به کلیه داده های موجود در بانک اطلاعاتی به معنی سیلوهای کمتری در سازمان شما است – بنابراین به شما در دستیابی به مرکزیت مشتری کمک می کند.

چه نوع اطلاعات مشتری جمع آوری می شود؟

اطلاعات مربوط به مشتری شامل شماره تلفن ها، آدرس ها و آخرین تماس با شما نمی شود. این نرم افزار همچنین آنچه را که مورد بحث قرار گرفت، تاریخ پیگیری بعدی و حتی وضعیت یک آیتم باز را ضبط می کند – همه اینها نقش مهمی در سازگاری با GDPR دارند.

این اطلاعات پس از آن می توانند برای مدیریت، اندازه گیری و پیگیری فعالیتهای بازاریابی، فروش و خدمات مشتری در ارتباط با مشتری استفاده شوند. به طور کلی، این باعث ایجاد وفاداری بیشتر مشتری و تجربه بهتر مشتری می شود.

حتما بخوانید : بازاریابی چیست ؟

از آنجا که یک سیستم CRM تمام اطلاعات مربوط به مشتری را متمرکز می کند، سیلوها و اشاره انگشت به میزان قابل توجهی کاهش می یابد. فروش نمی تواند مقصر بازاریابی باشد که با آنها ارتباط برقرار نکرده است. بازاریابی نمی تواند مقصر فروش را به دلیل عدم اجرای کمپین های خود و سرویس مشتری نمی تواند مقصر فروش برای مشتریان ناراضی باشد.

هر کس دسترسی یکسانی به اطلاعات مشتری یکسان دارد – یک نمای کاملاً ۳۶۰ درجه از مشتری به شما ارائه می دهد

1. فرآیندهای تجاری مشتری رو به صورت خودکار می کند

شرکت ها دارای فرآیندهای پیش روی تجارت و فرآیندهای مشتری مداری هستند. فرآیندهای رو به روی تجارت عبارتند از فرآیندهای کسب و کار، مانند بودجه ریزی و برنامه ریزی، کارآمدتر عمل می کنند، در حالی که فرآیندهای مشتری مداری شامل فروش، بازاریابی و خدمات به مشتری است.

یک استراتژی CRM در درجه اول روی فرآیندهای مشتری مداری متمرکز است و آنها را از نظر برآورده کردن نیازهای مشتری بهتر می کند. کل فرآیند CRM با رهبری آغاز می شود – نام کسی که فکر می کنید می توانید چیزی را به آن بفروشید. معمولاً شخصی فرم وب را پر کرده و اطلاعات تماس آنها را در اختیار شما قرار می دهد.

پس از ورود مدیر به سیستم، نرم افزار آن را به فرآیند فروش می برد. به عنوان مثال، این سیستم CRM است که به شخص فروش یادآوری می کند تا به موقع توافق شده تماس بگیرد. هر بار که با چشم انداز تعامل داشته باشید، آن را در سیستم CRM ضبط خواهید کرد. در صورتی که شخص دیگری به گفتگو با آینده نپرداخته باشد، همین مسئله صدق می کند. به طور خلاصه، CRM تمام اقدامات را پیگیری می کند.

در عین حال، CRM یک کتابخانه اسناد، تماس های تلفنی و ایمیل است. هنگامی که تعامل با یک چشم انداز آغاز می شود، یک مسیر ارتباطی فوری و خودکار دریافت می کنید. از آنجا که اطلاعات در یک مکان اصلی است، هر کسی در شرکت می تواند به این شخص کمک کند.

آیا شما در زمینه فروش، بازاریابی یا پشتیبانی مشتری هستید، یک سیستم CRM می تواند به اتوماسیون یک فرآیند خاص تجاری و همچنین خودکار کردن شیوه کار هر فرآیند با دیگری کمک کند. اما ناگفته پیداست که هر فرایند تجاری باید به خوبی تعریف و کارآمد باشد تا یک شرکت به نتایج خوبی برسد.

چرا CRM مهم است؟

CRM به شما و تجارتتان کمک میکند تا روابط خود را با مشتریان، کاربران خدمات، همکاران، شرکا و تأمین کنندگان عمیق تر کنید.

جعل روابط خوب و پیگیری چشم اندازها و مشتریان برای دستیابی و حفظ مشتری، که در مرکز عملکرد CRM است، بسیار مهم است. شما می توانید همه چیز را در یک مکان مشاهده کنید، یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می تواند تاریخ قبلی مشتری را با شما، وضعیت سفارشات سیستم ­های CRM عبارتند از آنها، هرگونه خدمات برجسته مشتری و سایر موارد به شما بگوید.

گارتنر پیش بینی کرده است که تا سال ۲۰۲۱، فناوری CRM بزرگترین حوزه درآمدی در نرم افزار سازمانی خواهد بود. اگر شغل شما دوام دارد، می دانید که برای آینده نیاز به یک استراتژی دارید. برای مشاغل آینده نگر، CRM چارچوبی برای آن استراتژی است.

CRM از هر زمان دیگری برای مشاغل از اهمیت بیشتری برخوردار است زیرا می تواند به شما در دستیابی مشتریان جدید و حفظ موجودیت های موجود کمک کند و صنعت CRM هیچ نشانه ای از توقف نشان نمی دهد!

CRM در برخورد با گروه های مختلف مشتری به اولویت بندی تلاش های فروش و بازاریابی کمک می کند. همچنین به درک بهتر نیازهای مشتری می پردازد و می خواهد به منظور بهبود نحوه ارائه سبد محصولات به آنها. هرچه بیشتر در مورد مشتریان خود، ترجیحات و رفتارهای خرید آنها آگاهی داشته باشید، احتمالاً پیشنهاد شما در هدف قرار خواهد گرفت.

عملکردهای مختلف تجاری چگونه می توانند از CRM استفاده کنند؟

در حالی که اهمیت CRM به طور سنتی به عنوان یک ابزار فروش و بازاریابی بوده است، برخی از بزرگترین دستاوردها می توانند در زمینه های دیگری مانند خدمات به مشتری، منابع انسانی، زنجیره تأمین و مدیریت شریک زندگی به دست بیایند.

در اینجا چگونگی استفاده از CRM عملکردهای مختلف تجاری آورده شده است:

برای مثال، مدیران فروش می توانند به اطلاعات موثق در مورد پیشرفت اعضای تیم های مختلف در دستیابی به اهداف فروش خود دسترسی پیدا کنند و ببینند که تیم ها، محصولات و کمپین های فروش شخصی نیز چقدر خوب عمل می کنند.

فروشندگان از مزایای کاهش مدیریت، درک عمیق تر از مشتریان خود، و فرصتی برای صرف زمان بیشتر برای فروش و زمان کمتر برای وارد کردن داده بهره می برند.

آنها می توانند در هر فرصت سیستم ­های CRM عبارتند از دیدی واضح داشته باشند و کل روال مشتری را از تحقیق تا فروش به تصویر بکشند، بنابراین درک بهتری از خط لوله فروش یا کارهای آینده نگر را در اختیار آنها قرار می دهند.

همچنین می توان اطلاعاتی را درباره فعالیت رسانه های اجتماعی عمومی مشتریان، دوست داشتن و دوست نداشتن آنها و احساسات آنها درباره مارک ها و مشاغل خاص درج کرد.

• تیم های خدمات مشتری می توانند مکالمات را به طور مؤثر در کانالها پیگیری کنند.

ممکن است مشتری یک مسئله را در یک کانال مطرح کند – مثلاً توییتر یا فیس بوک، اما سپس به ایمیل، تلفن یا گفتگوی زنده تغییر دهید تا به صورت خصوصی حل شود.

بدون داشتن بستر مشترک برای تعامل با مشتری، می توان ارتباطات را در سیل اطلاعات از دست داد یا گم کرد – که منجر به پاسخی غیر رضایت بخش به مشتری ارزشمند می شود.

• تیم های سیستم ­های CRM عبارتند از زنجیره تأمین، تهیه و مدیریت شریک می توانند روابط را بهتر مدیریت کنند.

آنها می توانند جلسات خود را با تهیه کنندگان و شرکا ثبت کنند، درخواست های ثبت شده را ضبط کنند، یادداشت های مفیدی را اضافه کنند، برنامه های پیگیری را برنامه ریزی کنند و در مراحل بعدی مورد انتظار بمانند.

گزارشگری مشاغل را قادر می سازد که کارآیی تأمین کنندگان را با یکدیگر مقایسه کنند و بنابراین کل زنجیره تأمین آنها را بطور مؤثر مدیریت کنند.

CRM می تواند با سرعت بخشیدن به روند کار در شبانه روزی، اتوماسیون فرایند مدیریت نامزدها، تجزیه و تحلیل نیازهای تأمین کننده و شناسایی شکاف مهارت، به عملکرد HR کمک کند و از دستیابی به اهداف حفظ پرسنل کمک کند.

به این فکر کنید که چقدر راحت خواهد بود که همه جریان داده های حاصل از تیم های فروش، کارکنان خدمات مشتری، بازاریاب ها و رسانه های اجتماعی را جمع کنید و آنها را به اطلاعات کسب و کار عملی تبدیل کنید. یک پلت فرم CRM به شما امکان می دهد این جریان های اطلاعات را در کانال ها بدون از دست دادن مسیر مدیریت کنید، و به فروش، خدمات، بازاریابی و فراتر از نمای یکپارچه می دهد.

فواید CRM چیست؟

CRM با جمع آوری و ساماندهی داده های مربوط به تعامل با مشتری، در دسترس بودن و عملکرد آن برای همه و تسهیل در تجزیه و تحلیل آن داده ها، مزایای بسیاری را ارائه می دهد.

نرم افزار CRM چیست ؟
راهنمای جامع و تاریخچه نرم افزار CRM

قبل از پاسخ به سوال نرم افزار CRM چیست ابتدا باید تاریخچش رو درک کنید. CRM مخفف عبارت مدیریت ارتباط با مشتریه. مدیریت ارتباط با مشتری به هر ابزار، استراتژی یا فرآیندی گفته می شه که به کسب و کارها کمک می کنه تا اطلاعات مشتریان شون رو بهتر سازماندهی سیستم ­های CRM عبارتند از کرده و به راحتی بهشون دسترسی داشته باشن. همه چیز با یادداشت ‌های دست ‌نویس شروع شد، اما با ظهور و گسترش فناوری دیجیتال، در نهایت به پایگاه ‌های داده ذخیره ‌شده در رایانه‌های فردی تبدیل شده و به این ترتیب تعریف CRM بسیار پیچیده ‌تر از قبل شد. CRM دیگه فقط مجموعه ای از یادداشت ها نبود، بلکه مدیریت روابط کسب و کار شما با مشتریان به یک فرآیند پیچیده تبدیل شد. امروزه برای رقابت در هر صنعتی، به یک سیستم قابل اعتماد به نام نرم افزار CRM نیاز دارید.

نرم افزار CRM چیست ؟

برای پاسخ به سوال CRM چیست باید بگوییم که نرم افزار CRM پلتفرمیه که بخش‌ های مختلف سازمان شما رو از بازاریابی گرفته تا فروش و خدمات مشتری به هم متصل کرده و یادداشت‌ ها، فعالیت ‌ها و معیارهای این بخش های مختلف رو تو یک سیستم منسجم سازمان‌ دهی می ‌کنه. با استفاده سیستم ­های CRM عبارتند از سیستم ­های CRM عبارتند از از این نرم افزار، هر کاربر می تونه دسترسی آسان و مستقیم به داده ‌های کلاینت رو در لحظه تجربه کنه. این ویژگی نه تنها امکان هماهنگی بی ‌نظیری رو بین تیم‌ ها و بخش‌ های مختلف سازمان فراهم می‌ کنه، بلکه به کسب ‌و کارها این امکان رو هم می‌ ده تا به مشتریان شون سفرهای شخصی‌ سازی شده ارائه بدن. کافیه این امکان رو با عملکرد محدود سیستم ‌های قدیمی تر و آنالوگ مقایسه کنید، اون وقت متوجه می شید که یک نرم افزار CRM بدون اغراق توانایی ایجاد یک انقلاب در نحوه ارتباط شما با مشتریان تون رو داره.

البته نمی ‌تونید نرم‌افزار CRM رو بدون در نظر گرفتن SaaS و رایانش ابری تعریف کنید. SaaS و رایانش ابری با هم کار می‌ کنن تا این امکان رو فراهم کنن که در هر کجا که کاربر اینترنت داره، بتونه به نرم افزار CRM دسترسی داشته باشه. به دلیل وجود این فناوری ‌ها، نرم‌ افزار CRM مبتنی بر ابر می‌ تونه با کسب ‌و کار شما رشد و توسعه پیدا کنه. بنابراین هر کسب و کاری، صرف نظر از اندازش، می ‌تونه از یک سیستم مبتنی بر نرم‌افزار CRM بهره ‌مند بشه و از مزایاش استفاده کنه.

تاریخچه نرم افزار CRM چیست ؟

در دهه 1950میلادی، رولودکس (Rolodex) به یکی از لوازم اصلی روی میزهای کارمندان تبدیل شد. همراه با پرونده‌ های موجود در کشوهای بایگانی، رولودکس به کسب ‌و کارها کمک می کرد تا وضعیت مشتریان رو پیگیری کنن. در حالی که از این سیستم هنوز در برخی کسب و کارهای کوچک استفاده می شه، مقیاس پذیری این روش بسیار دشواره.

در اوایل دهه 1980، پایگاه های داده ای وارد بازار شدن که روی رایانه های فردی ذخیره می شد. سپس، اواخر دهه 1980 نرم افزار مدیریت تماس ایجاد شد. این نرم افزار به عنوان “رولودکس دیجیتال” معروف شد. این ابزار قادر بود اطلاعات مختصری در مورد مشتریان یا تعاملات شرکت با اون ها رو ارائه بده.

در اوایل دهه 1990، خودکارسازی نیروی فروش شکل گرفت. توسعه نرم افزار، به طور چشمگیری بهبود یافت. این اتفاق کسب و کارها امکان داد تا فرآیندهای فروش شون رو اصلاح کرده و بهره وری شون رو افزایش بدن.

در سال 1995 اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ابداع شد. نرم افزار CRM روی رایانه های فردی نصب شده و به صورت دستی نگهداری و به روزرسانی می شد.

اولین راه حل CRM موبایل در اواخر دهه 1990 معرفی شد. نرم افزار به عنوان یک سرویس (SaaS) در پلتفرم های CRM انقلابی ایجاد کرد.

در اواخر دهه 1990، CRM و برنامه های فروش به لطف شرکت هایی مانند Salesforce شروع به حرکت به سمت فضای ابری کردن.

به کمک پلتفرم های CRM ، کسب و کارها تمرکز خودشون رو از تراکنش ها به تعاملات تغییر دادن.

نرم افزار باز هم پیشرفت می کنه:

افزایش عملکرد با نرم افزارهای قدیمی

موجود در فضای ابر

افزایش قدرت موبایل

مدیریت روابط اجتماعی بهتر

نیاز کسب و کار شما به یک نرم افزار CRM چیست ؟

اگه مدیریت فروش، بازاریابی و روابط با مشتری براتون سخت شده، احتمالا وقتش رسیده که از یک نرم افزار تجاری پیچیده و فراگیر استفاده کنید. اگه هنوز در مورد اتخاذ یک راه حل مدیریت ارتباط با مشتری شک دارید، به دنبال این علائم هشدار باشید:

کمبود اطلاعات

به دلیل عدم وجود یک مکان متمرکز برای جمع آوری داده های مشتریان تون، با رشد پایگاه مشتریان، کارشناسان فروش نمی تونن تمام جزئیات لازم رو پیگیری کنن.

ناتوانی در بستن معاملات بیرون شرکت

زمانی که کارشناسان فروش شما بیرون شرکت در حال فعالیت هستن، نمی تونید همه افراد درگیر رو در مورد وضعیت معامله به ‌روز نگه دارید، یا اسنادی مانند سفارش‌ های فروش و فاکتورها رو براشون ارسال کنید.

رضایت مشتری ضعیف

اطلاعات پراکنده، پیدا کردن الگوها و شخصی سازی تعاملات شما با مشتریان رو دشوار می کنه. در نتیجه با همه مشتری ها یکسان رفتار می شه که خطر سوق دادن اون ها به سمت رقبای شما برای کسب یک تجربه بهتر رو به همراه خواهد داشت.

عدم تمرکز

زمانی که داده های مشتری شما در برگه های اکسل، کارت ویزیت سیستم ­های CRM عبارتند از و یادداشت های مختلف پراکنده شده، گرفتن تصمیمات مهم در طول جلسات با مشتری دشوار می شه. جمع ‌آوری داده ‌ها و درک اون ها به این ترتیب به زمان و تلاش زیادی نیاز خواهد داشت.

ضعف در ارتباطات

یک هم افزایی مثبت باید بین تیم بازاریابی، که سرنخ ها رو پرورش می ده، و و تیم فروش، که معامله رو می بنده، وجود داشته باشه. اغلب فقدان این جریان اطلاعات به عملکرد هر دو سیستم ­های CRM عبارتند از تیم آسیب می زنه، چون از کارها و وضعیت فعالیت های تیم دیگه آگاه نیستن.

هزینه و زمان مرتبط با ترک کار

وقتی کارشناسان فروش کسب و کار شما رو ترک می کنن، روابطی رو که با مشتری ها ایجاد کردن رو هم با خودشون می برن. به این ترتیب کسب و کار شما نیاز به صرف زمان و هزینه برای جایگزینی و آموزش کارشناسان فروش جدید در مورد اولویت های مشتری داره.

هدف نرم افزار CRM چیست ؟

نرم افزار CRM ذخیره سازی متمرکز کلیه داده های مشتری رو تسهیل می کنه. این سیستم که برای همه بخش های سازمان قابل دسترسیه، یک دید 360 درجه از مشتریان شما رو به صورت بلادرنگ و در 24 ساعت شبانه روز فراهم می کنه. به این ترتیب تیم ‌هایی که با مشتری سر و کار دارن، می ‌تونن به سرعت به داده‌ های مورد نیاز خودشون دسترسی پیدا کنن تا به طور مداوم مشتریان شما رو خوشحال و راضی نگه داشته و میزان ارزش، تعامل و فروش رو افزایش بدن.

در ادامه به پنج دلیل اصلی برای پیاده سازی هر چه سریع تر یک نرم افزار CRM اشاره می کنیم:

1. افزایش بهره وری تا 50 درصد

یک نرم افزار CRM می تونه فعالیت های زیادی رو انجام بده. یکی از ساده ‌ترین و در عین حال مؤثرترین ویژگی ها، توانایی نرم افزار CRM در خودکارسازی کارهای دستی و زمان ‌بر با استفاده از گردش ‌های کاریه. به این ترتیب اقدامات خودکارسازی شده می ‌تونن در موقعیت های زمان‌ بندی ‌شده، شرایط تعریف ‌شده سیستم، یا فعالیت های مشخص کاربر و مشتری فعال بشن. در نتیجه کاربران زمان بیشتری در اختیار خواهند داشت تا مشتریان رو در اولویت قرار بدن، روابط رو تقویت کنن و تجربیاتی ایجاد کنن که مشتریان رو راضی و خوشحال می کنن.

اتوماسیون فعالیت های اداری، امکان سیستم ­های CRM عبارتند از معرفی فرآیندهای تجاری کارآمد رو به سازمان فراهم می کنه. ثابت شده که این اتفاق، چرخه فروش شما رو بین 8 تا 14 درصد کوتاه تر می کنه. به این ترتیب تیم های فروش دیگه وقت شون رو صرف تکمیل وظایف اداری و دستی (معمولاً در صفحات گسترده) و تعقیب سرنخ های سرد نمی کنن. در عوض با بهره گیری از نرم ‌افزار CRM، می ‌تونن با اطلاعاتی که به راحتی در دسترس شون قرار داده می شه، روی فروش تمرکز کنن.

نرم افزار CRM یکپارچه سازی برنامه های شخص ثالث مثل ERP رو امکان پذیر می کنه، بنابراین تیم ها همیشه به تمام داده های حیاتی مشتری دسترسی دارن. همکاری و ارتباط بین بخش های مختلف کارآمدتر می شه. دسترسی به یک منبع واحد از اطلاعات در مورد پایگاه مشتری شما، به تیم ها این امکان رو می ده تا بهتر درک کنند که تمرکزشون باید کجاها باشه. اهداف بلند مدت رو هم می تونید بر اساس داده های دقیق تو بخش های مختلف تنظیم و هماهنگ کنید.

2. افزایش فروش تا 45 درصد

یک نرم افزار CRM که به خوبی پیاده ‌سازی شده، شناسایی فرصت‌ های موجود و ایجاد فرصت ‌های جدید رو آسون‌ تر می ‌کنه.

تیم های فروش و بازاریابی به راحتی می تونن مشتریان رو بر اساس طیف وسیعی از معیارها مثل هزینه، فعالیت، بخش بازار و غیره تقسیم بندی کنن. شناسایی و جذب مجدد مشتریان غیرفعال و برنامه ریزی کمپین های بازاریابی ایمیلی با استفاده از نرم افزار CRM با یک فرایند خودکار بسیار ساده تکمیل می شه.

یک یادآوری به مشتریان در مورد اینکه شما جای خالی شون رو احساس می کنید، ممکنه برای جلب توجه اون ها و ایجاد فروش جدید کافی باشه. نرم افزار CRM سیلوهای داده (داده های جدا افتاده و ارتباط داده نشده) در کسب و کارها رو کاهش می ده. تیم های مختلف به راحتی قادر به همکاری و دسترسی به داده های غنی مشتری در هر زمانی که بخوان هستن. این ویژگی بهشون امکان می ده تا خدمات بهتری به مشتریان شما ارائه بدن. اطلاع از روند رفتارهای خریدار و نقاط تماس، راه رو برای فرصت‌ های فروش متقابل و بیش فروشی باز می‌ کنه.

3. افزایش رضایت مشتری تا 47 درصد

بزرگ ترین نقطه قوت یک کسب و کار، داشتن یک پایگاه مشتری راضی و خوشحاله. یک اصل اساسی برای هر کسب و کار اینه که به دست آوردن مشتریان جدید بسیار گرون تر از حفظ و جلب رضایت مشتریان فعلیه. خوشحال کردن مشتری ها دیگه اختیاری نیست، بلکه ضروریه. نرم افزار CRM به شما امکان می ده تا استراتژی های تجاری طراحی شده برای تعامل و توانمندسازی مشتریان خودتون رو ایجاد کرده و به کار ببندید.

روابط با مشتریان به راحتی با استفاده از یک نرم افزار CRM مدیریت شده و پرورش پیدا می کنه. تیم ‌ها ابزارهای لازم رو برای جمع‌ آوری داده‌ های مشتری در اختیار دارن که می ‌تونن ازشون برای ارائه خدمات شخصی‌ سازی شده استفاده کرده و مشتری ها رو بیشتر با کسب و کار درگیر کنن. نرم افزار CRM به شما کمک می کنه تا از انتظارات مشتری فراتر رفته و در این فرآیند برای کسب و کارتون حامیان برند وفادار ایجاد کنید.

اگه قراردادهای سطح خدمات (SLA) با مشتریان خودتون دارید، ردیابی عملکرد SLA رو می تونید با استفاده از یک نرم افزار CRM فعال کنید. نظارت و ارزیابی انطباق SLA می تونه هم توسط شما و هم توسط مشتری از طریق پورتال شخصی انجام بشه. نرم افزار CRM رو می شه طوری برنامه ریزی کرد که وقتی عملکرد به زیر سطح رضایت بخش می رسه، به کاربران و مدیران هشدار بده. ارائه خدمات عالی روابط کسب و کار با مشتری رو تقویت می کنه.

سطح رضایت مشتری رو هم می شه با استفاده از نرم افزار CRM از طریق نظرسنجی بررسی کرد. فراهم کردن فرصتی برای بازخورد صادقانه، باعث ارائه یک پرسونای دلسوز می شه که مشتریان باهاش ارتباط برقرار کرده و ازش قدردانی می کنن. درک اینکه مشتریان شما در مورد برند و محصول شما چه فکری می کنن، به شما فرصت نوآوری و رشد می ده. استفاده از قدرت این بینش ها به شما امکان می ده که به صورت مستمر رضایت مشتری هاتون رو کسب کنید.

4. آزمایش و پالایش فرایندهای بازاریابی برای به دست آوردن 37 درصد مشارکت بیشتر

بدون استفاده از نرم افزار CRM، تیم های بازاریابی شما برای تعیین کمپین های بازاریابی که بهترین نرخ تعامل و بازگشت سرمایه رو به همراه داشتن، دچار مشکل خواهند شد. با افزایش فعالانه و مستمر محتوای بازاریابی خودتون، مخاطبان تون رو درگیر می کنید و میزان وفاداری به برند رو افزایش می دید.

تیم های بازاریابی می تونند از ابزارهای موجود برای تجزیه و تحلیل جوانب مختلف کمپین ها و پیام های بازاریابی شما استفاده کنن. به این ترتیب می تونن عمیق تر کاوش کنن و متوجه بشن چه چیزی باعث افزایش تعامل و چه چیزی باعث کاهش تعامل شده. با تجزیه و تحلیل محتوا به این روش، تیم ها می تونن صدای کسب و کار رو اصلاح کنن. استقرار کمپین های بازاریابی آینده بر اساس این یافته ها، شما رو برای برقراری ارتباط با مخاطبان تون، در موقعیت قوی تری قرار می ده.

یک کمپین با طراحی خوب و هدفمند، با استفاده از داده های بخش بندی شده نرم افزار CRM شما، می تونه نتایج بسیار چشمگیری ایجاد کنه. تیم های فروش و بازاریابی قطعا از توانایی ایجاد و بستن فرصت های تجاری جدید، اون هم به سرعت، موثر و کارآمد، لذت خواهند برد.

5. افزایش دقت پیش بینی تا 42 درصد

داده های غیر قابل اعتماد، می تونن آینده کسب و کار شما رو به خطر بندازن. وقتی بخش ‌های مختلف سازمان، به ‌صورت دستی اطلاعات رو از منابع خودشون مثل صفحات گسترده جمع ‌آوری می ‌کنن، این اتفاق به راحتی می‌ تونه بیفته. مطالعات موردی بسیار زیادی در مورد خطرات مدل سازی کسب و کار شما در صفحات گسترده وجود داره. نتایج و عواقب این کار می تونه خیلی ترسناک باشه.

از طرف دیگه، یک نرم افزار CRM که به خوبی طراحی و پیاده سازی شده، به عنوان یک منبع واحد از اطلاعات برای تمام داده های مشتری و کسب و کار شما، در زمان واقعی عمل می کنه. همینطور که مشتری ها در طول سفر مشتری به حرکت ادامه می دن، داده ها و پروفایل های مرتبط شون به طور همزمان به روز رسانی می شه. به این ترتیب تیم ‌های فروش و بازاریابی با دسترسی همیشگی به داده ‌های به‌ روز رسانی شده، در یک موقعیت قوی برای اولویت ‌بندی و هدف قرار دادن مشتریانی هستن که سیگنال ‌های خرید ارسال می کنن.

داشبوردهای گرافیکی شامل اطلاعات اجرایی رو می‌ شه با ارائه معیارهای کلیدی کسب‌ و کار ایجاد کرد. اطلاعات دقیق و قدرتمند، به مدیران این امکان رو می ده تا تصمیات صحیح تری اتخاذ کنن که روی میزان فروش و سود کسب و کار، تاثیرات مثبتی خواهند داشت.

با استفاده از ابزارهای گزارش دهی قابل اعتماد، دسترسی به تاریخچه مشتری و اقدامات آتی، پیش بینی دقیق پایپ لاین فروش آسون تر از همیشه شده. هر مرحله از چرخه عمر یک فرصت فروش رو می شه نظارت و گزارش کرد. میزان غافلگیری ها به حداقل می رسه و همه افراد در سراسر کسب و کار شما از نظر استراتژیک، همسو خواهند بود.

کدام نوع CRM مناسب شماست؟ همکاری‌محور، عملیاتی یا تحلیلی؟

کدام نوع CRM مناسب شماست؟ همکاری‌محور، عملیاتی یا تحلیلی؟

هدف بنیادین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) – همانطور که از نامش پیداست – مدیریت ارتباطات است، اما این کار دقیقا به چه معناست؟ سیستم‌های CRM بسته به نوع تمرکزشان به انواع مختلفی تقسیم می‌شوند. درحالیکه برخی راهکارهای CRM از فعالیت‌های فرانت آفیس پشتیبانی می‌کنند برخی دیگر نیز به فعالیت‌های بک آفیس می‌پردازند. در قالبی دیگر، برخی سیستم‌های CRM بر روی مدیریت دانش تمرکز کرده و برخی دیگر نیز به فرایندها و عملیات توجه دارند.

رایج‌ترین انواع سیستم‌های CRM عبارتند از: CRM همکاری‌محور، CRM عملیاتی و CRM تحلیلی. انواع دیگری از CRM ها نیز موجود می‌باشند اما چنین کاربردها یی معمولا زیرشاخه مدل‌های مذکور به حساب می‌آیند. در بسیاری از موارد، یکپارچه‌سازی خدمات افزوده می‌تواند سیستم CRM شما را برای پشتیبانی از چندین نوع مختلف CRM توانمند سازد. برای مثال اگر به سیستم CRM عملیاتی ابزار هوش کسب‌وکار (BI) نیز افزوده شود می‌تواند در قالب CRM تحلیلی نیز عمل کند.

CRM همکاری‌محور

سیستم‌های CRM همکاری‌محور اطلاعات را از کانال‌ها و دپارتمان‌های مختلف نظیر فروش، بازاریابی و پشتیبانی فنی جمع‌آوری می‌کند تا به یک دید ۳۶۰ درجه از مشتریان دست یافته و نتیجه تعاملات با مشتریان را بهبود بخشد. CRM همکاری‌محور به دو عملیات عمده می‌پردازد: مدیریت تعاملات و مدیریت کانال. مدیریت تعاملات به طراحی و استفاده از کانال‌های تماس برای ایجاد یک شاهراه ارتباطی میان مشتریان و شرکت می‌پردازد. در مقابل، مدیریت کانال مسئولیت‌های کانال‌های تماس را تعریف کرده و جریان داده‌ای بین رسانه‌های تعاملی را برقرار می‌کند تا کارایی نقاط مختلف دسترسی را بهبود بخشد.

CRM همکاری‌محور مزایای زیر را ارائه می‌دهد:

• اطلاعات مشتریان را با فروش، بازاریابی یا دیگر دپارتمان‌ها بصورت یکپارچه و در یک راستا قرار می‌دهد بنابراین داده‌های مشتریان را به شکلی ارائه می‌دهد که به نیازهای دپارتمان همخوانی داشته باشد.
• از فناوری‌های نوین استفاده می‌کند که عبارتند از پاسخ‌دهی صوتی تعاملی، ایمیل، گفتگوی آنلاین و سلف سرویس تحت وب. با این کار هزینه تعاملات با مشتریان کاهش می‌یابد.
• عملکرد مرکز تماس را با رسانه‌های تعاملی دیگر یکپارچه کرده تا یک رویکرد چندکاناله که کیفیت تعاملات را افزایش می‌دهد ایجاد کند.

CRM عملیاتی

CRM عملیاتی از فرآیندهای کسب‌وکاری که در بخش فرانت آفیس سهیم هستند و مشتریان را مدنظر قرار می‌دهند پشتیبانی می‌کند. به عبارتی دیگر، این نوع از سیستم‌های CRM از عملیاتی پشتیبانی می‌کنند که به طور مستقیم با مشتریان ارتباط دارند. هدف CRM عملیاتی اتوماسیون است و این خدمات مکانیزه‌شده می‌تواند خدماتی باشد که مشتریان با آن تماس داشته و یا روبرو می‌شوند. خدماتی که مشتری با آنها روبرو می‌شود عبارتند از اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون نیروی فروش، اتوماسیون خدمات و مدیریت کمپین. خدماتی که مشتری با آنها تماس دارد عبارتند از سوالات متداول (FAQ)، سیستم‌های انجمنی نظیر پنل های گفتگو یا برنامه‌های ایجاد وفاداری.

CRM عملیاتی مزایای زیر را ارائه می‌دهد:

• کاهش هزینه‌های عملیاتی با استفاده از مکانیزه‌کردن مدیریت وظایف مهمی چون بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان.
• جذب مخاطبین جدید از طریق کمپین‌های شخصی‌سازی‌شده که افراد یا بخش‌های خاصی را هدف قرار می‌دهند.

CRM تحلیلی

CRM تحلیلی از BI یا هوش کسب‌وکار برای تجزیه‌ و تحلیل و تفسیر داده‌های مشتریان و کسب دیدگاهی کاربردی از آن داده‌ها بهره می‌برد. CRM تحلیلی بر خلاف CRM همکاری‌محور و CRM عملیاتی مشتریان را به صورت مستقیم درگیر کار نمی‌کنند. CRM تحلیلی از داده‌کاوی (Data Mining) و داده‌انباری (Data Warehousing) برای استخراج و ذخیره‌سازی اطلاعات ارزشمند از منابع مختلف استفاده کرده و از فناوری‌هایی نظیر پردازش تحلیلی آنلاین برای شناسایی روابط یا ترندها بهره می‌برد. CRM تحلیلی می‌تواند شامل تحلیل رفتار مشتریان، تحلیل خدمات، تحلیل بازاریابی یا تحلیل فروش باشد.